أسئلـــة شائعة
ما هي الشكوى؟
بيان مكتوب أو شفهي يقدم للدائرة من أحد المتعاملين معها يعبر فيه عن عدم رضاه عن الإجراءات أو المعاملات التي ينبغي أن يتقدم بها للحصول على الخدمة، أو عن عدم رضاه عن أسلوب تقديمها.
ما هو نظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي؟
هو نظام إداري متكامل يستند إلى أفضل الممارسات والمواصفات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية وكفاءة، ويشتمل على آليات عدة هي تسلّم الشكاوى ودراستها ومعالجتها والإستفادة منها في تحسين الأداء.تم تطبيق النظام إلكترونياً وبشكل موحد على مستوى كافة الجهات الحكومية بإمارة دبي، وعبر مراحل متسلسلة.
ما قنوات تسجيل الشكوى؟
-
-
الموقع الإلكتروني للجهة الحكومية المعنية
-
بوابة حكومة دبي الإلكترونية (http://www.dubai.ae)
-
الهاتف/ مركز الاتصال/ الرقم المجاني/ الفاكس
-
صندوق الشكاوى المتوافر في الجهة الحكومية وفروعها
-
صندوق بريد الجهة الحكومية
-
الحضور شخصياً للجهة الحكومية أو أي من فروعها أو إلى المراكز أو المؤسسات التابعة لها
هل يتم الإفصاح عن المعلومات الخاصة، تلك التي يدونها المتعامل أثناء تسجيله الحساب، لمصلحة جهة ما؟
المعلومات التي قدمتها في أثناء تسجيلك معلومات حسابك لن تظهر للدوائر الحكومية.. إلا إذا اخترت قبول إظهارها في أثناء تقديمك الشكوى.
ما الذي يمكنني تقديمه من خلال نظام الشكاوى الإلكترونية؟
إنْ لم يكن لديك حساب، يرجى عمل الآتي قبل تسجيل الدخول:
بعد تسجيل الحساب يمكنك الدخول على النظام وتنفيذ الآتي:
-
إنشاء شكوى
-
إضافة شكوى يدوية
-
تقديم معلومات إضافية
-
تقديم رد
كيف أستطيع إضافة شكوى يدوية؟
يمكنك إضافة هذا النوع من الشكاوى إلى حسابك:
-
في قائمة الشكاوى اضغط على إضافة شكوى يدوية
-
أدخل رقم الشكوى والرقم المرجعي
-
اضغط على إضافة
كيف يمكنني متابعة الشكوى؟
عن طريق إدخال رقم الشكوى والرقم المرجعي في خانة متابعة الشكوى في الصفحة الرئيسة، أو بعد تسجيل الدخول عن طريق الضغط على الشكوى في قائمة الشكاوى.
كيف أتمكن من تقديم معلومات إضافية؟
سوف يجري إرسال إخطار لك إذا ما احتاجت الدائرة الحكومية إلى معلومات إضافية منك للمساعدة في إيجاد حل للشكوى.. وعند تسلّمك الإخطار هناك طريقتان لتقديم المعلومات الإضافية في البوابة الإلكترونية الخاصة بنظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي. استعرض قائمة الشكاوى وستجد الشكوى التي تم طلب إضافة معلومات عنها وقد اندرجت تحت بند "مطلوب معلومات".
-
افتح الشكوى بالضغط على رقم الشكوى
-
اضغط على المعلومات الإضافية
-
أدخل المعلومات الإضافية
-
أضف المرفقات إنْ وجدت
-
اضغط على حفظ
إن قدمت معلومات اتصال في أثناء عملية إنشاء الحساب وقمت بإظهارها للدائرة في أثناء تقديم الشكوى فسيجري الاتصال بك وفق معلومات الاتصال المقدمة.
مثلاً إذا قدمت رقم الجوال فسيتم الاتصال بك عن طريق الجوال.
كيف أستطيع تقديم الرد
سوف يجري إرسال إخطار لك عند توصل الدائرة الحكومية إلى حل للشكوى وطلب ردك على الحل. عند تسلّمك الإخطار هناك طريقتان للاطلاع على الحل وتقديم الرد:
أ. في موقع الشكاوى الإلكترونية استعرض قائمة الشكاوى تجد الشكوى التي تم حلها وقد اندرجت تحت بند "الشكوى تم حلها"
-
افتح الشكوى بالضغط على رقم الشكوى
-
اضغط على الحل
-
اطلع على الحل
-
قدم الرد وقم بتعبئة الاستبانة
-
اضغط على إرسال
ب. إن قدمت معلومات اتصال في أثناء عملية إنشاء الحساب وقمت بإظهارها للدائرة في أثناء تقديم الشكوى سيتم الاتصال بك وفق معلومات الاتصال المدونة.
مثلاً إذا قدمت رقم الجوال فسيتم الاتصال بك عن طريقه.